時事及公共事務
勝在營銷 2006
集數 月/日/年 劇名 編導 內容
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10/03/2006 市場營銷基本法 利子良 監製 : 李耀明

此十集電視節目特輯每集均會以市場策略為骨幹,再輔以真實個案及分析,向觀眾講解中小企的市場營銷策略及分享成功要訣。本輯節目必定能為中小企及創業人仕提供重要的市場資訊及營銷策略指南。

本節目由香港電台、香港市務學會、香港中文大學市場學 ( 理學 )碩士課程聯合製作,並由香港工業貿易署「中小企業發展支援基金」贊助。

第一集

市 場 營 銷 這 名 詞 通 常 予 人 一 種 學 術 的 感 覺 , 但 其 實 營 銷 背 後 除 了 有 一 套 科 學 化 的 理 論 外 , 當 中 亦 包 涵 了 經 營 生 意 的 智 慧 , 也 有 消 費 者 的 行 為 模 式 。 本 集 為 營 銷 解 碼 , 把 營 銷 的 定 義 、 如 何 應 用 等 知 識 與 觀 眾 分 享 。
開 始 經 營 生 意 , 你 會 先 問 自 己 賣 的 是 什 麼 , 什 麼 人 會 買 自 己 的 產 品 , 這 些 都 是 重 要 的 課 題 , 因 為 事 前 對 市 場 做 足 分 析 功 夫 及 確 定 目 標 市 場 對 將 來 有 極 大 的 幫 助 。 以 專 門 做 設 計 " 潮 流 公 仔 " 的 黃 書 漢 來 說 , 他 四 年 前 便 因 應 社 會 面 對 金 融 風 暴 、 經 濟 不 景 , 各 人 有 各 人 的 怨 氣 在 心 中 作 為 創 作 出 發 點 , 設 計 了 一 系 列 的 公 仔 代 表 宣 洩 不 滿 , 得 到 市 場 認 同 後 , 為 他 定 立 了 一 個 正 確 的 目 標 市 場 。 開 始 營 運 生 意 之 同 時 , 除 了 要 定 立 正 確 的 目 標 市 場 外 , 亦 同 時 要 就 產 品 、 價 格 、 銷 售 渠 道 及 市 場 推 廣 作 出 詳 細 的 分 析 , 生 意 營 運 才 得 以 成 功 。
黃 書 漢 的 產 品 除 得 到 市 場 認 同 外 , 價 格 亦 是 市 場 大 部 份 潮 流 玩 具 的 定 價 範 圍 。 因 此 具 有 競 爭 能 力 , 反 而 大 部 份 中 小 企 業 在 開 業 時 所 面 對 的 就 是 資 金 較 少 , 在 推 廣 及 設 立 銷 售 點 上 都 遇 上 困 難 。 黃 書 漢 便 懂 得 利 用 他 過 去 作 為 網 頁 設 計 師 的 關 係 , 所 認 識 的 各 大 品 牌 的 朋 友 關 係 , 作 出 互 相 合 作 , 以 潮 流 玩 具 為 各 品 牌 設 計 不 同 款 式 的 公 仔 。 各 品 牌 給 予 黃 書 漢 版 權 費 之 餘 , 他 的 公 仔 作 品 亦 籍 着 各 品 牌 滲 透 不 同 的 市 場 , 為 他 的 潮 流 玩 具 在 推 廣 上 得 到 良 好 的 效 應 , 運 用 關 係 成 就 一 個 雙 贏 的 效 果 , 並 在 短 時 間 內 擴 大 市 場 認 知 。 當 資 金 開 始 充 裕 , 他 在 旺 角 及 銅 鑼 灣 開 設 零 售 鋪 , 亦 設 立 網 上 郵 購 為 公 仔 的 銷 售 確 立 據 點 , 目 前 他 的 生 意 已 上 了 軌 道 , 並 在 積 極 拓 展 海 外 市 場 - 日 本 、 台 灣 便 是 他 的 下 一 個 重 點 市 場 。
除 了 市 場 定 位 清 晰 之 外 , 中 小 企 在 定 立 營 銷 策 略 時 , 也 要 在 四 大 要 點 : 產 品 、 價 錢 、 渠 道 及 推 廣 上 花 上 心 思 , 實 踐 能 力 亦 是 十 分 重 要 。 Anna 李 美 儀 兩 年 前 開 始 代 理 一 種 外 國 香 薰 蠟 燭 品 牌 , 價 錢 在 市 場 內 屬 中 等 , 為 了 要 針 對 中 產 階 級 的 顧 客 , 她 特 別 在 中 環 及 西 貢 設 立 門 市 。 雖 然 據 點 不 多 , 但 由 於 Anna 懂 得 靈 活 運 用 大 節 日 的 購 買 意 慾 , 在 情 人 節 、 復 活 節 及 聖 誕 節 等 , 於 大 型 商 場 租 用 流 動 攤 位 作 銷 售 點 。 此 舉 一 來 不 會 為 公 司 加 重 租 金 壓 力 , 銷 售 成 績 理 想 之 餘 , 亦 間 接 為 公 司 的 產 品 增 加 了 曝 光 的 機 會 , 同 時 她 認 為 恰 當 的 推 銷 技 巧 亦 是 給 予 客 人 一 個 產 品 形 象 , 間 接 地 幫 助 了 宣 傳 效 果 。 由 於 同 類 市 場 競 爭 激 烈 , 中 小 企 惟 有 在 各 方 面 多 花 心 思 才 有 突 圍 的 機 會 。
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10/10/2006 變動環境中的商機 龐天鵬 「 勝 在 營 銷 」 第 一 集 分 析 了 市 場 營 銷 的 四 個 主 要 範 疇 ( 即 產 品 、 價 格 、 分 銷 渠 道 以 及 推 廣 ) 對 企 業 的 重 要 性 。 今 集 再 深 入 探 討 宏 觀 環 境 因 素 如 何 對 企 業 , 尤 其 是 中 小 企 的 營 銷 環 境 造 成 影 響 。
市 場 學 大 師 科 特 勒 指 出 , 為 應 付 迅 速 變 化 的 全 球 形 勢 , 市 場 營 銷 者 必 須 密 切 注 意 六 個 主 要 環 境 變 數 : 人 文 、 經 濟 、 自 然 、 技 術 、 政 治 法 律 和 社 會 文 化 。
科 特 勒 所 提 及 的 這 些 不 斷 在 變 動 的 宏 觀 環 境 因 素 可 以 為 企 業 構 成 正 面 或 者 負 面 影 響 , 其 中 最 明 顯 的 例 子 是 人 口 變 動 可 以 帶 來 無 限 商 機 , 例 如 香 港 的 出 生 率 近 年 不 斷 下 降 , 但 以 嬰 兒 或 小 孩 為 主 要 對 象 的 產 品 卻 有 無 限 的 市 場 潛 力 , 原 因 是 很 多 父 母 都 只 生 育 一 兩 個 孩 子 , 所 以 都 願 意 花 更 多 的 消 費 在 子 女 身 上 .
本 集 即 介 紹 三 間 在 「 少 子 化 家 庭 」 這 個 大 趨 勢 下 所 成 立 的 中 小 企 , 包 括 一 間 替 嬰 兒 做 立 體 手 腳 模 型 的 公 司 , 一 間 在 私 人 屋 苑 開 設 的 琴 行 , 以 及 一 間 專 門 為 小 學 生 提 供 機 械 人 課 程 的 學 校 , 他 們 如 何 回 應 企 業 所 面 對 的 各 個 環 境 變 數 。 另 外 , 本 集 亦 會 訪 問 雅 虎 香 港 總 經 理 蔡 寶 德 先 生 , 講 述 香 港 男 女 比 例 失 衡 現 象 如 何 對 公 司 造 成 商 機 。
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10/17/2006 市場研究 陳國娟 個 案 分 析 : 郭 慧 儀 博 士 ( 香 港 中 文 大 學 市 場 學 系 導 師 )
市 場 研 究 的 目 的 是 盡 量 將 投 資 風 險 減 低 ; 風 險 減 低 後 , 投 資 回 報 相 對 便 會 提 高 。 市 場 研 究 有 不 同 的 方 式 , 不 少 中 小 企 業 會 自 行 搜 集 市 場 的 訊 息 , 包 括 個 人 的 觀 察 、 向 同 行 交 流 資 訊 , 以 及 透 過 互 聯 網 或 政 府 統 計 數 字 等 渠 道 搜 集 二 手 資 料 , 以 助 其 作 出 商 業 決 定 。 亦 有 公 司 會 委 託 市 場 研 究 公 司 做 有 系 統 的 研 究 及 分 析 , 市 場 上 亦 有 大 小 不 同 的 研 究 公 司 提 供 有 關 服 務 , 本 集 將 探 討 市 場 研 究 與 企 業 及 消 費 者 的 關 係 。
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10/24/2006 消費者的行為 方樂群 個 案 分 析 : 蘇 麗 文 教 授 ( 香 港 中 文 大 學 市 場 學 系 導 師 )
由 於 要 滿 足 各 個 不 同 的 層 次 , 消 費 者 產 生 了 多 種 行 為 模 式 , 可 歸 為 : 理 性 消 費 (Rational) 、 感 性 消 費 (Emotional ) 、 和 近 年 流 行 的 體 驗 消 費 (Experiential ) 。
二 十 一 世 紀 消 費 者 , 購 物 時 會 考 慮 是 否 物 有 所 「 值 」 , 而 所 謂 「 價 值 」 對 不 同 人 有 不 同 的 觀 念 。 不 少 追 求 優 質 生 活 的 人 士 , 渴 望 擁 有 質 素 高 、 具 獨 特 性 、 可 特 ? 個 人 品 味 的 的 產 品 。 本 集 將 介 紹 高 級 影 音 組 合 店 舖 , 以 售 賣 高 質 素 、 個 性 化 為 取 向 之 產 品 迎 合 中 高 收 入 消 費 者 對 優 質 生 活 的 追 求 ; 在 環 保 意 識 帶 動 下 , 消 費 者 如 何 透 過 生 態 旅 遊 的 體 驗 , 認 識 保 育 大 自 然 的 重 要 性 , 以 及 創 業 新 丁 為 理 想 自 設 公 司 , 專 為 學 校 設 計 園 圃 , 綠 化 校 園 。
作 為 中 小 企 要 做 好 營 銷 , 面 對 多 變 的 環 境 , 不 同 類 型 消 費 者 , 必 須 用 心 去 瞭 解 顧 客 的 需 求 , 提 供 高 質 素 的 產 品 及 服 務 , 才 可 延 長 企 業 的 生 命 力 。
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10/31/2006 營銷策略 徐志文 個 案 分 析 : 陳 志 輝 教 授 ( 香 港 中 文 大 學 市 場 研 究 學 系 )
無 論 大 企 業 或 小 公 司 , 在 開 展 新 業 務 之 前 , 都 應 該 定 出 正 確 的 營 銷 策 略 ( 簡 稱 STP ) , 訂 立 適 當 的 市 場 細 分 ( Segment ) 、 目 標 顧 客 ( Targeting ) 及 市 場 定 位 ( Position ) 。
有 時 做 生 意 並 非 「 價 低 者 得 」 , 產 品 價 格 低 不 一 定 受 歡 迎 , 反 而 定 出 恰 當 價 錢 及 瞄 準 目 標 顧 客 作 針 對 性 宣 傳 會 對 銷 售 更 有 助 益 。 至 於 中 小 企 公 司 , 即 使 面 對 大 企 業 、 大 集 團 的 激 烈 競 爭 , 只 要 營 銷 策 略 定 得 準 確 , 一 樣 可 以 在 市 場 上 爭 一 席 位 。
本 集 走 訪 中 華 電 力 有 限 公 司 的 營 銷 部 門 , 看 他 們 如 何 透 過 改 變 營 銷 策 略 , 令 電 磁 爐 這 項 產 品 , 由 最 初 的 不 被 消 費 者 接 受 , 搖 身 一 變 成 為 新 一 代 家 居 的 一 部 份 , 開 拓 出 一 個 全 新 , 而 且 正 在 迅 速 增 長 的 市 場 。 此 外 , 亦 會 看 看 兩 間 中 小 企 公 司 ─ ─ 「 80M 模 型 專 門 店 」 及 「 午 餐 共 和 國 」 , 如 何 利 用 合 適 的 營 銷 策 略 , 在 競 爭 激 烈 的 市 場 上 分 一 杯 羹 。
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11/07/2006 顧客心,海底針? 廖安兒 創 意 和 發 明 是 否 可 以 帶 來 財 富 ?
創 意 的 來 源 可 以 是 任 何 人 : 員 工 、 競 爭 對 手 、 供 應 商 、 分 銷 商 以 及 你 身 邊 的 人 。
有 了 發 明 , 下 一 步 便 是 將 它 轉 化 成 一 個 市 場 上 的 產 品 , 這 樣 才 能 帶 來 財 富 。
產 品 是 任 何 可 以 提 供 給 市 場 , 且 能 引 起 顧 客 注 意 、 購 買 和 使 用 , 並 能 讓 使 用 者 滿 足 慾 望 的 事 物 。 當 中 包 括 實 物 和 服 務 。
本 集 將 介 紹 四 個 個 案 , 當 中 有 一 架 車 身 貼 上 一 大 張 狗 隻 相 片 的 貨 車 , 招 搖 穿 梭 鬧 市 , 然 後 停 泊 於 不 同 的 屋 苑 替 寵 物 沖 涼 的 流 動 寵 物 美 容 車 。 他 們 提 供 的 到 會 式 的 服 務 , 很 多 寵 物 主 人 也 覺 得 很 受 用 。 最 重 要 的 是 , 主 人 可 以 陪 伴 在 側 , 參 與 整 個 過 程 。
個 案 二 : 香 港 地 少 人 多 , 很 多 家 庭 和 公 司 都 面 對 儲 物 地 方 不 足 的 問 題 。 一 間 原 本 專 注 製 衣 而 自 設 大 量 廠 房 的 公 司 , 有 見 及 此 , 將 其 下 空 置 了 的 廠 房 作 出 不 同 間 格 , 出 租 作 迷 你 倉 。 有 市 場 自 然 會 有 競 爭 者 加 入 , 當 時 場 進 入 白 熱 化 階 段 時 , 他 們 再 加 入 了 新 元 素 ─ 迷 你 寫 字 樓 。
個 案 三 是 一 個 百 分 百 本 地 創 作 的 能 源 冰 袋 。 這 項 發 明 在 國 際 間 囊 括 了 十 多 個 發 明 獎 項 並 成 功 打 開 了 國 際 市 場 。 「 細 心 聆 聽 」 激 發 了 創 意 。
同 樣 是 有 著 自 己 的 發 明 , 環 保 水 寫 紙 的 作 者 曾 先 生 卻 未 能 成 功 地 找 到 他 的 伯 樂 , 下 一 步 應 該 怎 樣 做 才 可 以 得 到 成 功 的 銷 售 ?
香 港 中 文 大 學 市 場 學 系 副 教 授 霍 廣 賢 會 在 節 目 中 以 營 銷 及 市 場 學 角 度 分 析 片 中 個 案 業 務 的 優 與 缺 以 及 討 論 產 品 研 發 與 服 務 開 拓 的 要 點 。
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11/14/2006 一切從價值開始 利子良 追 求 利 潤 對 營 商 者 而 言 是 天 經 地 義 的 , 也 是 生 存 的 唯 一 方 法 , 但 很 多 營 商 者 會 問 : 「 如 何 追 求 利 潤 才 會 成 功 地 製 造 利 潤 ? 」 亦 正 因 為 利 潤 與 定 價 有 直 接 關 係 , 那 麼 甚 麼 是 合 適 的 價 格 , 怎 樣 的 價 格 才 令 買 方 接 受 , 而 賣 方 的 利 潤 亦 得 以 保 障 呢 ? 箇 中 學 問 殊 不 簡 單 。
本 集 顧 問 - 中 文 大 學 市 場 學 系 陳 志 輝 教 授 指 , 定 價 有 兩 個 成 功 極 端 , 一 是 相 對 地 高 , 一 是 相 對 地 低 , 兩 者 均 有 成 功 的 機 會 。 先 說 高 價 方 法 , 就 是 當 你 的 貨 品 在 市 場 上 是 單 一 的 , 簡 單 說 就 是 獨 市 生 意 , 而 商 品 又 是 必 需 品 , 那 麼 在 無 對 手 作 參 考 底 下 定 出 高 價 ; 另 一 方 面 , 當 你 的 商 品 在 同 類 貨 品 中 有 無 可 取 代 的 特 質 , 當 中 可 以 是 產 品 的 創 新 設 計 及 服 務 等 , 令 客 人 願 意 付 出 更 多 的 錢 去 買 , 你 便 是 成 功 。 本 節 目 的 個 案 當 中 , 衡 睿 回 收 公 司 便 是 高 價 的 商 品 代 表 , 衡 睿 以 高 價 回 收 廢 料 , 較 同 行 高 出 百 分 之 十 五 , 其 經 營 手 法 有 何 獨 特 的 元 素 ? 節 目 內 陳 教 授 會 分 析 在 甚 麼 環 境 下 高 價 才 是 生 存 的 方 法 。
定 價 的 另 一 境 界 是 定 出 比 競 爭 對 手 平 的 價 錢 去 吸 引 顧 客 , 此 舉 看 似 輕 而 易 舉 , 但 當 中 如 何 不 涉 及 以 本 傷 人 , 或 盲 目 減 價 便 大 有 學 問 。 陳 教 授 指 , 如 果 你 可 以 把 企 業 內 的 管 理 做 得 好 , 有 效 地 控 制 成 本 , 而 此 種 方 法 又 是 對 手 無 法 跟 隨 的 , 你 便 有 條 件 定 出 一 個 相 對 地 低 的 價 格 , 從 而 奪 取 市 場 , 做 到 薄 利 多 銷 。 此 方 法 知 者 眾 , 行 者 難 , 但 卻 又 不 缺 乏 例 子 。 稻 香 飲 食 集 團 便 可 以 做 到 透 過 中 央 處 理 物 流 、 利 潤 監 察 等 管 理 方 法 , 以 低 價 吸 引 顧 客 的 同 時 , 又 可 保 持 食 品 質 素 。 本 集 會 介 紹 由 十 年 前 以 「 一 蚊 雞 」 招 攬 顧 客 , 到 目 前 如 何 在 旗 下 數 十 間 不 同 品 牌 、 口 味 食 肆 的 營 運 底 下 定 立 獨 特 的 管 理 方 法 。
企 業 的 成 長 亦 有 不 少 經 歷 蛻 變 的 例 子 , 在 蛻 變 的 過 程 中 , 如 何 為 品 牌 重 新 定 位 ? 無 論 品 牌 是 走 向 大 眾 化 , 或 走 向 更 高 檔 次 , 如 何 定 價 方 為 顧 客 所 接 受 ? 本 集 節 目 亦 會 介 紹 一 個 大 眾 化 形 象 的 手 錶 品 牌 - 寶 路 華 , 看 他 如 何 及 為 何 要 開 始 轉 型 , 走 向 中 高 檔 , 過 程 中 亦 會 說 明 定 價 與 形 象 如 何 能 一 起 跳 出 美 妙 的 探
戈 。
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11/21/2006 市場推廣 龐天鵬 本 集 「 勝 在 營 銷 」 的 主 題 是 推 廣 , 良 好 的 推 廣 配 套 成 為 企 業 成 功 的 關 鍵 。 而 主 要 的 推 廣 工 具 包 括 : 廣 告 、 促 銷 、 公 共 關 係 及 個 人 銷 售 , 它 們 應 互 相 配 合 去 達 到 企 業 的 推 廣 目 標 。

訪 問 對 象 包 括 了 以 點 心 配 料 為 主 打 的 火 鍋 店 、 經 歷 三 代 經 營 在 同 業 甚 為 知 名 的 海 味 店 、 由 傳 統 延 蓆 到 現 代 到 會 服 務 的 盆 菜 專 門 店 以 及 樓 上 甜 品 烹 飪 學 校 。

廣 告 宣 傳 為 他 們 打 響 了 知 名 度 , 但 顧 客 光 顧 後 所 形 成 的 口 碑 對 他 們 更 加 重 要 , 就 以 火 鍋 店 為 例 , 開 業 初 期 , 因 首 創 的 點 心 配 料 得 到 城 中 名 人 欣 賞 , 並 得 到 傳 媒 大 覆 報 道 , 吸 引 了 一 班 食 客 。 他 們 的 理 念 是 強 調 創 意 及 創 新 , 包 括 在 產 品 及 市 場 推 廣 方 面 , 認 為 有 創 意 的 東 西 方 可 以 令 消 費 者 有 新 鮮 感 . 。 同 樣 是 強 調 創 新 的 海 味 店 , 認 為 要 將 海 味 打 進 普 羅 大 眾 的 市 場 , 首 次 是 要 提 高 消 費 者 對 海 味 的 認 識 以 及 烹 飪 方 法 , 所 以 店 主 便 自 行 印 製 一 些 教 導 揀 選 及 烹 調 海 味 的 書 籍 及 光 碟 送 給 顧 客 , 使 之 對 其 貨 品 有 信 心 , 消 費 者 自 然 來 購 買 。 即 使 是 傳 統 食 品 , 單 靠 口 碑 也 難 以 吸 納 新 顧 客 , 所 以 盆 菜 專 門 店 的 店 主 早 在 十 年 前 就 開 始 在 飲 食 雜 誌 刊 登 廣 告 , 近 年 更 為 公 司 設 計 了 網 頁 及 成 為 互 聯 網 搜 尋 器 關 鍵 字 的 贊 助 商 , 為 公 司 尋 找 更 多 推 廣 渠 道 。 相 對 門 市 設 於 商 廈 中 的 樓 上 甜 品 烹 飪 學 校 , 要 爭 取 客 源 , 看 似 較 為 困 難 , 但 店 主 認 為 能 令 學 員 在 學 習 製 作 甜 品 過 程 中 感 到 開 心 及 滿 足 感 , 他 就 自 然 會 將 這 種 感 覺 與 別 人 分 享 , 令 消 費 者 再 次 來 報 讀 或 介 紹 給 朋 友 。 以 上 的 個 案 將 會 在 本 集 中 分 享 他 們 的 推 廣 方 法 及 經 營 心 得 。
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11/28/2006 分銷渠道 陳國娟 就 算 有 一 流 的 產 品 , 都 要 找 到 合 適 的 銷 售 渠 道 去 接 觸 目 標 顧 客 , 才 能 成 功 拓 展 業 務 。 本 集 將 會 介 紹 三 個 不 同 個 案 , 他 們 確 立 了 目 標 顧 客 之 後 , 用 自 己 的 方 法 去 開 拓 銷 售 渠 道 。
個 案 一 : 於 美 國 及 中 國 生 產 中 高 檔 次 的 窗 飾 產 品 , 主 要 擔 任 生 產 商 的 角 色 , 銷 售 方 面 交 由 零 售 商 去 處 理 , 但 也 有 參 與 不 同 的 展 銷 會 , 目 的 是 希 望 直 接 觀 察 到 消 費 者 對 產 品 的 反 應 , 而 不 需 全 依 賴 分 銷 商 的 反 映 , 以 生 產 到 真 正 符 合 消 費 者 需 要 的 產 品 。
個 案 二 : 代 理 外 國 的 門 鎖 以 及 燈 飾 , 鎖 方 面 因 擁 有 相 關 的 專 業 知 識 , 理 解 到 顧 客 的 需 要 , 能 提 供 詳 盡 的 資 訊 服 務 , 除 批 發 至 不 同 的 分 銷 商 外 , 亦 自 設 門 市 賣 代 理 的 產 品 。 而 代 理 燈 飾 業 務 方 面 , 考 慮 到 市 場 利 潤 不 足 以 做 批 發 , 所 以 是 直 接 由 門 市 零 售 。 近 年 再 拓 展 業 務 , 擔 任 生 產 商 的 角 色 , 於 國 內 生 產 汽 車 防 盜 鎖 及 車 燈 , 主 力 國 內 銷 售 及 出 口 。
個 案 三 : 代 理 外 國 的 天 然 有 機 護 膚 品 作 直 銷 , 雖 然 公 司 的 規 模 細 , 但 公 司 負 責 人 是 註 冊 營 養 師 , 擁 有 專 業 的 知 識 , 為 顧 客 提 供 內 外 美 容 的 顧 問 服 務 。 雖 然 沒 有 零 售 門 市 , 但 積 極 開 拓 銷 售 的 途 徑 , 包 括 到 日 資 百 貨 公 司 及 大 型 連 鎖 店 設 短 期 推 廣 檔 位 , 並 於 中 港 兩 地 開 辦 講 座 , 提 供 營 養 、 有 機 及 天 然 美 容 的 知 識 , 以 期 吸 納 顧 客 。
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12/05/2006 服務營銷 徐志文 今 日 香 港 市 場 競 爭 劇 烈 , 許 多 中 小 企 都 面 對 市 場 佔 有 率 縮 小 的 壓 力 ; 消 費 者 亦 面 對 過 多 的 同 類 產 品 或 服 務 , 訊 息 太 多 無 暇 去 分 好 壞 , 在 選 擇 時 無 所 適 從 。 就 算 消 費 者 對 曾 經 滿 意 的 產 品 , 在 再 購 買 的 過 程 中 , 亦 受 到 其 他 廣 告 和 推 銷 員 的 影 响 而 改 用 其 他 品 牌 。 所 以 中 小 企 業 不 只 要 注 重 產 品 有 形 方 面 的 表 現 , 更 要 用 無 形 的 好 服 務 去 挽 留 顧 客 。 香 港 今 天 是 一 個 用 服 務 來 比 較 高 低 的 時 代 。 「 服 務 營 銷 」 有 七 件 武 器 : 產 品 、 定 價 、 推 廣 、 分 銷 、 服 務 人 員 、 服 務 過 程 及 實 質 證 據 、 能 擅 用 這 七 件 武 器 , 就 無 往 而 不 利 。 本 集 透 過 三 種 行 業 , 說 明 如 何 能 提 升 服 務 水 平 , 以 至 顧 客 、 員 工 以 及 老 闆 都 滿 意 , 成 為 三 嬴 局 面 。

澳 門 咀 香 園 餅 家 , 是 70 年 老 字 號 。 近 年 澳 門 遊 客 多 了 , 似 乎 這 類 手 信 生 意 大 有 可 為 , 但 手 信 店 就 愈 開 愈 多 , 競 爭 激 烈 , 所 以 到 第 三 代 掌 舵 人 , 為 了 突 圍 而 出 , 便 請 來 國 際 認 証 機 構 , 替 他 們 設 計 一 套 改 善 服 務 的 方 案 。 以 前 他 們 無 論 在 食 品 的 衛 生 程 度 , 店 舖 裝 修 , 食 品 標 籤 , 以 至 員 工 的 服 務 態 度 都 未 如 算 理 想 。 經 過 一 年 的 改 良 和 培 訓 之 後 , 因 為 各 方 面 都 達 到 食 品 製 造 及 零 售 服 務 業 的 國 際 標 準 , 而 獲 得 服 務 認 証 , 可 說 令 這 一 間 老 字 號 踏 上 新 里 程 。 經 改 革 後 , 無 論 是 顧 客 的 滿 意 程 度 , 員 工 的 士 氣 , 以 至 生 意 額 都 提 高 了 。

另 一 間 同 樣 取 得 服 務 認 証 的 是 一 間 牙 科 診 所 集 團 , 他 們 許 多 分 店 的 裝 修 都 很 有 特 式 , 譬 如 以 海 洋 做 主 題 , 又 或 設 計 成 牙 齒 美 容 店 和 全 透 明 治 療 室 等 , 加 上 寬 敞 的 等 候 大 堂 , 令 顧 客 感 到 更 舒 適 , 減 低 對 脫 牙 的 恐 懼 感 。 除 了 環 境 舒 服 之 外 , 牙 科 當 然 講 求 專 業 性 , 有 醫 生 , 更 要 有 先 進 儀 器 , 而 工 作 人 員 的 服 務 態 度 亦 同 樣 重 要 。 在 這 方 面 他 們 由 接 待 員 到 醫 護 人 員 都 有 做 好 服 務 的 共 識 , 所 以 顧 客 都 有 很 好 評 價 。

香 港 服 裝 零 售 業 競 爭 劇 烈 , 由 9 0 年 代 至 今 一 直 以 服 務 顧 客 為 賣 點 的 Giordano , 能 夠 保 持 服 務 優 良 的 傳 統 , 有 賴 一 套 鼓 勵 員 工 的 方 法 和 一 班 積 極 團 結 的 員 工 。 但 鼓 勵 不 一 定 是 在 物 質 上 , 例 如 做 得 好 的 員 工 , 公 司 會 替 她 搞 神 秘 party , 丈 夫 和 女 兒 都 來 祝 賀 , 還 有 公 司 高 層 電 話 祝 賀 , 這 些 意 外 驚 喜 , 更 令 人 開 心 。 原 來 新 入 職 的 店 員 都 沒 有 一 套 正 式 的 訓 練 課 程 , 她 們 是 彼 此 分 享 經 驗 , 用 團 隊 精 神 來 維 持 好 服 務 , 而 員 工 亦 有 許 多 發 揮 能 力 的 機 會 。 她 們 相 信 好 的 服 務 是 由 心 發 出 , 顧 客 也 會 感 受 得 到 。

總 括 來 說 , 服 務 的 水 平 可 分 為 硬 件 與 軟 件 兩 方 面 , 硬 件 指 服 務 設 施 , 軟 件 指 服 務 態 度 和 專 業 性 。 但 現 在 有 很 多 服 務 業 過 分 著 重 提 升 硬 件 而 忽 略 了 軟 件 其 實 兩 者 對 提 升 服 務 水 平 均 很 重 要 。 而 在 服 務 業 中 , 不 是 單 靠 前 線 人 員 做 得 好 就 夠 , 還 要 靠 管 理 和 後 勤 人 員 互 相 配 合 , 共 同 努 力 , 才 可 做 出 好 的 服 務 。